Впровадження CRM-системи- це той випадок, коли найменша помилка може коштувати дуже дорого. Аж до втрати бази клієнтів, яку ви збирали роками. Саме тому важливо чітко розуміти, що відбуватиметься на кожному етапі впровадження.
1. Визначення цілей та завдань
Здавалося б, немає нічого банальнішого, проте саме цей етап часто спрощується. “Нам потрібна CRM, тому що конкуренти вже мають” - це привід автоматизувати компанію. Метою впровадження CRM може бути:
- створення конвеєра продажів, оптимізація бізнес-процесів;
- створення прозорої системи управління продажами;
- зниження впливу «людського фактора» на роботу компанії;
- безпека клієнтської бази.
Далі, виходячи з цілей, формулюються завдання автоматизації. Наприклад, для останньої мети завдання можуть виглядати так:
- Перенести та впорядкувати всю базу даних клієнтів у CRM;
- Розмежувати доступ менеджерів до даних таким чином, щоб кожен бачив лише своїх клієнтів;
- Виключити можливість розвантаження бази даних;
- Дати можливість керівнику в будь-який момент включати та вимикати доступ користувачам до окремих блоків інформації.
Визначити завдання за необхідності допоможе підрядник. Але коли ви до нього прийдете, ціль у вас вже має бути сформульована.
Що буде, якщо пропустити етап?
Рано чи пізно ви виявите, що заплатили гроші не зовсім за те (або зовсім не за те), що вам насправді потрібно. Що ваша CRM автоматизує бізнес-процеси, яких, загалом, у вашій компанії немає. Що вона рясніє функціями, якими ви не користуєтеся, а насправді потрібні зовсім інші.
2. Вибір crm
Будьте впевнені, місяці вивчення ринку CRM не пройдуть даремно. Чим краще ви розберетеся в цьому, тим швидше та успішніше завершиться ваш проект впровадження. А найголовніше – ваша обізнаність допоможе суттєво скоротити всі можливі ризики. Під час підбору CRM вам потрібно відповісти на такі запитання: Безкоштовна чи платна CRM? Хмарна або desktop? Готове рішення, коробкова CRM чи повноцінне впровадження «під себе»? Хто впроваджуватиме CRM?
ЯК ВИБРАТИ CRM І НЕ ПОМИЛИТИСЯ
Що буде, якщо пропустити етап?
Пропустити цей етап, мабуть, не вдасться. А ось поверховий підхід до нього загрожує тим, що вам таки доведеться змінювати систему. Наприклад, ви встановите коробкову CRM, бажаючи заощадити гроші та час. Але в процесі застосування та тестування зрозумієте, що вам потрібен ще додатковий функціонал. Потім ще ще трохи доробок, які потрібно оплачувати окремо. А насправді, для вашого бізнесу існує готове галузеве рішення, яке містить усі необхідні функції. Вибравши його спочатку, ви заощадили б по-справжньому. І гроші, і час, і нерви.
4. Складання технічного завдання
Технічне завдання на впровадження CRM можна порівняти з проектною документацією під час будівництва будинку. Ви не можете просто прийти на ділянку землі, що сподобалася, і почати укладати цеглу. Для початку вам потрібен цілий комплект креслень, пояснювальних записок, ескізів та кошторису. У технічному завданні прописаний зовнішній вигляд CRM, її функціональні можливості, завдання та доопрацювання, а також вартість та строки робіт. Для замовника це те, що вже на початковому етапі він точно бачить результат впровадження. Отримує гарантію того, що його зрозуміли правило і що майбутня CRM буде на 100% задовольняти потреби бізнесу. Теоретично технічне завдання можна скласти самостійно, але при цьому важливо, щоб складник добре знався на функціоналі впроваджуваної CRM і розумів, що можна реалізувати конкретно на цій платформі, а що - ні. Найчастіше цей етап лягає на плечі компанії-підрядника.
Що буде, якщо пропустити етап?
Відсутність цієї документації може призвести до двоякого тлумачення поставлених завдань: ви мали на увазі одне, а підрядник зрозумів інакше. У результаті той самий момент доведеться переробляти кілька разів, при цьому збільшується і бюджет, і час впровадження.
5. Впровадження та тестування CRM
На цьому етапі можуть з'явитися нюанси, які ви не врахували раніше, і ви захочете скоригувати завдання проекту. А може ви просто побачите перші результати впровадження і захочете ще більше підлаштувати CRM під себе. Ось тут усі помилки попередніх етапів даються взнаки. Наприклад, ви обрали безкоштовну CRM, перенесли туди всю свою базу і вже в процесі роботи зрозуміли, що вам потрібно доопрацювати її під свою компанію, щоб справді оптимізувати роботу. Однак, безкоштовні CRM, як правило, або взагалі не допускають доопрацювань, або їх потрібно оплачувати окремо. В результаті може виявитися, що така система обійдеться вам дорожче за платну. Повноцінне впровадження - це довго, дорого, але повністю задовольняє ваші потреби. Майже безболісно проходить так зване експрес-впровадження (швидкий старт), коли вам встановлять вже готову CRM, що максимально підходить. Ще один варіант - поетапне використання, коли частина проекту запускається, тестується, і тільки потім робиться наступний крок з урахуванням отриманих даних.
Що буде, якщо пропустити етап?
Якщо пропустити цей крок, у вас не буде CRM :) Цілком можливо, у процесі підготовки до впровадження ви дійшли висновку, що компанія поки що не готова до автоматизації. Або ви вирішили відстрочити проект і більше заглибитись у тему.
6. Підготовка персоналу
Логічний завершення CRM-проекту - навчання персоналу роботі в системі. Відмінно, якщо керівник підрозділу, який працюватиме у CRM, брав активну участь у всіх попередніх етапах. У такому разі він може самостійно пояснити співробітникам принцип роботи та функціонал системи. В іншому випадку це можуть зробити консультанти компанії, яка займалася впровадженням. Як правило, необхідність навчання не викликає сумнівів. Однак підготовка персоналу до впровадження CRM має починатися задовго до цього ще на початкових етапах. Будь-які зміни для співробітників – це вихід із зони комфорту. Багато хто цього не любить і намагається всіма силами уникати будь-яких змін.
CRM для співробітника означає:
- Що потрібно працювати зовсім по-іншому, не так як раніше;
- Що тепер керівник бачитиме кожен його крок;
- Що розумна система може відібрати в нього роботу.
Щоб запобігти небажаним хвилюванням у колективі, давайте йому якомога більше інформації про CRM. Покажіть, що вона потрібна насамперед менеджерам - візьме на себе паперову тяганину, нагадає про те, що потрібно зробити, допоможе підвищити власну ефективність і, як наслідок, заробітну плату.
Що буде, якщо пропустити етап?
Поширене явище - CRM впроваджено, а в ньому ніхто не працює. Персонал бойкотує систему, не розуміє її, не може знайти потрібної інформації. І тут є 2 варіанти: або ламати опір жорсткими методами, або махнути рукою і сказати: “Ну, якщо вам зручніше по-старому, бог з вами!”. Тоді вважайте, що всі безсонні ночі у пошуках питань, місяці впровадження минули даремно.
