У перекладі з англійської СRM (Customer Relationship Management) – управління взаємовідносинами з клієнтами.
Ці програми відповідають за організацію та автоматизацію взаємодії з покупцями та допомагають підвищити рівень продажів.
CRM-системи дозволяють зберігати всю необхідну інформацію про клієнтів:
- особисті дані;
- переваги;
- список інтересів;
- історію дзвінків та покупок;
- список угод, що здійснюються.
За рахунок цих даних компанії мають можливість вибудовувати ефективну роботу, спрямовану на отримання максимального прибутку, на основі збору та аналізу отриманих результатів.
За фактом CRM-системою може бути будь-яка програма для ведення обліку по роботі з клієнтами. Той самий Excel може підійти контролю над усіма формами взаємодії між покупцем і продавцем. Однак така програма не здатна повністю забезпечити автоматизацію процесу.
Відмінність CRM-систем полягає в тому, що вони проектуються для кожної конкретної сфери бізнесу з урахуванням специфіки та продукції, що реалізується.
Навіщо вони потрібні для малого та середнього бізнесу
Якщо програмне забезпечення повністю відповідатиме напряму діяльності компанії і дозволить вирішувати завдання, характерні для конкретного виду діяльності, тоді вдасться досягти наступних результатів:
- Не втратити потенційного клієнта, не пропустити жодного вхідного дзвінка та запиту. У малому та середньому бізнесі в нашій країні конкуренція дуже висока. Компанії докладають значних зусиль для того, щоб залучити клієнтів, щоби на них звернули увагу. Порівняно з іншими витратами залучення клієнтів виділяється значний бюджет. І дуже важливо, щоб усі ці засоби та зусилля не пропали даремно. Автоматизовані системи дозволяють отримати впевненість, що саме так і працюватиме відділ продажу. Ви отримаєте фіксацію кожного дзвінка, кожного запиту, кожного ліда.
- Контроль роботи співробітників та стандартизація роботи з клієнтами. Без загальної стандартизованої CRM-системи, кожен співробітник працює так, як він звик. Хтось веде облік в електронних таблицях, хтось – у записнику або щоденнику, хтось не веде облік взагалі, орієнтується виключно на звіти з 1С або на власну пам'ять. Контакти також трапляються досить хаотично. Листи клієнтам можуть надсилатися як з корпоративної, так і особистої поштової скриньки, дзвінки здійснюватися з будь-якого зручного телефону, контроль якості роботи неможливий. CRM-система майже повністю вирішує цю проблему. Інформація про всі вхідні та вихідні контакти буде знаходитися в одному сховищі, звідки її можна в будь-який момент отримати.
- Накопичується статистична база, що також дуже важливо для успішного розвитку будь-якого бізнесу. Завдяки використанню CRM-системи вся робоча інформація збирається в одній загальній базі у стандартизованому вигляді. Через війну керівник може аналізувати статистику роботи, складати різні звіти (багато у тому числі вже у готовому вигляді присутні у CRM-системах), тобто. аналізувати роботу та планувати подальшу роботу більш усвідомлено.
- Готові рішення, яких можна відштовхуватися у побудові власної системи роботи. Кожна CRM-система – це здійснення бачення розробників того, як потрібно працювати з клієнтом. У ній закладено багато готових інструментів, які дозволяють перевести роботу на якісно новий рівень. Наприклад, інтеграція CRM-системи з телефонією дозволяє фіксувати всі дзвінки, запам'ятовувати нові контакти і аналізувати якість роботи відділу продажів з лідами. У малому та середньому бізнесі роботу з клієнтами спрямовує найчастіше безпосередньо керівник (власник) бізнесу. У нього немає експертів, а часто немає і напрацювань щодо організації роботи з клієнтами. Керівнику нема на що спиратися в цьому питанні, а тому й відділ продажу часто працює далеко не найкращим чином. Впровадження CRM-системи дозволяє отримати не тільки інструмент, а й допомогу, погляд розробників на те, як має працювати відділ продажу. У свою чергу, при розробці CRM-системи зазвичай спираються на кращі практики, на експертів у питаннях роботи з клієнтами. А тому якщо ви активно використовуватимете надані CRM-системою інструменти, то і робота вашого відділу продажів також оптимізуватиметься. Різні інструменти системи самі нагадують, які кроки варто зробити у процесі оптимізації роботи з клієнтами.
Основні інструменти та можливості
Впровадження CRM-систем дозволить розширити можливості для ведення бізнесу.
В основний блок програмного забезпечення входять розділи, які дозволяють:
- вести облік клієнтської бази та заповнювати інформацію, яка буде доступна для інших співробітників компанії;
- взаємодіяти зі списком наявних контактів;
- створювати готові комерційні пропозиції за допомогою вбудованих шаблонів;
- планувати та виставляти поточні завдання для співробітників та відстежувати статус їх виконання;
- оперативно отримувати звітну та аналітичну інформацію;
- узгоджувати та контролювати роботу між співробітниками та окремими структурними підрозділами;
- реєструвати угоди, оформляти договори та іншу звітну документацію, необхідну для укладання контрактів;
- здійснювати дзвінки клієнтам за допомогою вбудованої системи інтернет-телефонії;
- надсилати комерційні пропозиції та здійснювати рекламну розсилку листів;
- аналізувати виконання поставлених завдань та ефективність продажів на будь-якому відрізку часу за допомогою візуальних графіків.
