Внедрение CRM-системы - это тот случай, когда малейшая ошибка может стоить очень дорого. Вплоть до потери базы клиентов, которую вы собирали годами. Именно поэтому важно четко понимать, что будет происходить на каждом этапе внедрения.
1. Определение целей и задач
Казалось бы, нет ничего банальнее, однако именно этот этап часто упрощается. “Нам нужна CRM, потому что у конкурентов уже есть” - это не повод автоматизировать компанию. Целью внедрения CRM может быть:
- создание конвейера продаж, оптимизация бизнес-процессов;
- создание прозрачной системы управления продажами;
- снижение влияния «человеческого фактора» на работу компании;
- безопасность клиентской базы.
Дальше, исходя из целей, формулируются задачи автоматизации. Например, для последней цели задачи могут выглядить следующим образом:
- Перенести и упорядочить всю базу данных клиентов в CRM;
- Разграничить доступ менеджеров к данным таким образом, чтобы каждый видел только своих клиентов;
- Исключить возможность выгрузки базы данных;
- Дать возможность руководителю в любой момент включать и отключать доступ пользователям к отдельным блокам информации.
Определить задачи при необходимости вам поможет подрядчик. Но когда вы к нему придете, цель у вас уже должна быть сформулирована.
Что будет, если пропустить этап?
Рано или поздно вы обнаружите, что заплатили деньги не совсем за то (или совсем не за то), что вам на самом деле нужно. Что ваша CRM автоматизирует бизнес-процессы, которых, в общем-то, в вашей компании и нет. Что она пестрит функциями, которыми вы не пользуетесь, а, на самом деле, нужны совсем другие.
2. Выбор crm
Будьте уверены, месяцы изучения рынка CRM не пройдут даром. Чем лучше вы разберетесь в этом, тем быстрее и успешнее завершится ваш проект внедрения. А самое главное - ваша осведомленность поможет существенно сократить все возможные риски. В процессе подбора CRM вам нужно ответить на следующие вопросы: Бесплатная или платная CRM? Облачная или desktop? Готовое решение, коробочная CRM или полноценное внедрение «под себя»? Кто будет внедрять CRM?
КАК ВЫБРАТЬ CRM И НЕ ОШИБИТЬСЯ
Что будет, если пропустить этап?
Пропустить этот этап, пожалуй, не получится. А вот поверхностный подход к нему грозит тем, что вам все-таки придется менять систему. Например, вы установите коробочную CRM, желая сэкономить деньги и время. Но в процессе внедрения и тестирования поймете, что вам нужен еще дополнительный функционал. Потом еще и еще немного доработок, которые нужно оплачивать отдельно. А на самом деле, для вашего бизнеса существуем готовое отраслевое решение, которое содержит все необходимые функции. Выбрав его изначально, вы бы сэкономили по-настоящему. И деньги, и время, и нервы.
4. Составление технического задания
Техническое задание на внедрение CRM можно сравнить с проектной документацией при строительстве дома. Вы не можете просто прийти на понравившийся участок земли и начать укладывать кирпичи. Для начала вам нужен целый комплект чертежей, пояснительных записок, эскизов и сметы. В техническом задании прописан внешний вид CRM, ее функциональные возможности, задачи и доработки, а также стоимость и сроки работ. Для заказчика это означает то, что уже на начальном этапе он точно видит результат внедрения. Получает гарантию того, что его поняли правило, и что будущая CRM будет на 100% удовлетворять потребности бизнеса. Теоретически техническое задание можно составить самостоятельно, но при этом важно, чтобы составляющий хорошо разбирался в функционале внедряемой CRM и понимал, что можно реализовать конкретно на этой платформе, а что - нет. Чаще всего этот этап ложится на плечи компании-подрядчика.
Что будет, если пропустить этап?
Отсутствие этой документации может привести к двоякому толкованию поставленных задач: вы имели в виду одно, а подрядчик понял по-другому. В результате один и тот же момент придется переделывать несколько раз, при этом увеличивается и бюджет, и время внедрения.
5. Внедрение и тестирование CRM
На этом этапе могут появиться нюансы, которые вы не учли ранее, и вы захотите скорректировать задачи проекта. А может, вы просто увидите первые результаты внедрения и захотите еще больше подстроить CRM под себя. Вот здесь все ошибки предыдущих этапов дают о себе знать. Например, вы выбрали бесплатную CRM, перенесли туда всю свою базу, и уже в процессе работы поняли, что вам нужно доработать ее под свою компанию, чтобы действительно оптимизировать работу. Однако, бесплатные CRM, как правило, либо вообще не допускают доработок, либо их нужно оплачивать по отдельности. В результате может оказаться, что такая система обойдется вам дороже, чем платная. Полноценное внедрение - это долго, дорого, но полностью удовлетворяет вашим потрябностям. Почти безболезненно проходит так называемое экспресс-внедрение (быстрый старт), когда вам установят уже готовую максимально подходящую CRM. Еще один вариант - поэтапное внедрение, когда часть проекта запускается, тестируется, и только потом делается следующий шаг с учетом полученных данных.
Что будет, если пропустить этап?
Если пропустить этот шаг, у вас не будет CRM :) Вполне возможно, в процессе подготовки к внедрению вы пришли к выводу, что компания пока не готова к автоматизации. Или вы решили отстрочить проект и больше углубиться в тему.
6. Подготовка персонала
Логичное завершение CRM-проекта - обучение персонала работе в системе. Отлично, если руководитель подразделения, которое будет работать в CRM, принимал активное участие во всех предыдущих этапах. В таком случае, он может самостоятельно объяснить сотрудникам принцип работы и функционал системы. В противном случае это могут сделать консультанты компании, которая занималась внедрением. Как правило, необходимость обучения не вызывает сомнений. Однако подготовка персонала к внедрению CRM должна начинаться задолго до этого - еще на начальных этапах. Любые изменения для сотрудников - это выход из зоны комфорта. Многие этого не любят и стараются всеми силами избегать любых перемен.
CRM для сотрудника означает:
- Что нужно работать совсем по-другому, не так как раньше;
- Что теперь руководитель будет видеть каждый его шаг;
- Что умная система может отобрать у него работу.
Чтобы предотвратить нежелательные волнения в коллективе, давайте ему как можно больше информации о CRM. Покажите, что она нужна в первую очередь, менеджерам - возьмет на себя бумажную волокиту, напомнит о том, что нужно сделать, поможет повысить собственную эффективность и, как следствие, заработную плату.
Что будет, если пропустить этап?
Распространенное явление - CRM внедрена, а в ней никто не работает. Персонал бойкотирует систему, не понимает ее, не может найти нужную информацию. И тут есть 2 варианта: либо ломать сопротивление жесткими методами, либо махнуть рукой и сказать: “Ну, раз вам удобнее по старинке, бог с вами!”. Тогда считайте, что все бессонные ночи в поисках вопросов, месяцы внедрения прошли зря.
